Wer Kritik beantwortet, darf den Kunden nicht mit Klarnamen bloßstellen
Viele Unternehmen ärgern sich über negative Google-Bewertungen und wollen öffentlich darauf reagieren. Das ist erlaubt. Den Namen des Kunden in die Antwort zu schreiben, ist es in aller Regel nicht. Die Berliner Beauftragte für Datenschutz und Informationsfreiheit schildert in ihrem Jahresbericht 2025 einen Fall aus einem Friseursalon und zieht dazu eine Entscheidung aus Österreich heran. Beide Fälle zeigen, wo die Grenze liegt.
Der Friseursalon hat sich in eine sprichwörtlich haarige Angelegenheit verwickelt. Ein unzufriedener Kunde hatte nach seinem Termin eine negative Google-Bewertung über den Salon veröffentlicht, und zwar unter seinem Klarnamen. Der Salon schlug zurück. Er veröffentlichte auf dem Google-Profil des Arbeitgebers dieses Kunden eine negative Bewertung über ihn. Darin standen sein vollständiger Name und abwertende Beschreibungen seiner Person.
Die Berliner Datenschutzaufsicht sieht darin einen Datenschutzverstoß. Für die Veröffentlichung der Daten gab es keine Rechtsgrundlage. Eine Antwort auf die negative Bewertung einer Friseurleistung kann zwar berechtigte Interessen nach Art. 6 DS-GVO wahren, nämlich den Ruf des Salons. Die Offenlegung der personenbezogenen Daten war dafür aber objektiv nicht erforderlich. Der Salon hätte seine Sicht auch ohne die Daten des Rezensenten darstellen können.
Das österreichische Bundesverwaltungsgericht kam in einem ähnlichen Fall zum gleichen Ergebnis. Dort war eine Stornierung schiefgelaufen. Die Kundin veröffentlichte daraufhin eine kritische Google-Rezension. Der Unternehmer antwortete öffentlich und nannte dabei ihren vollständigen Vor- und Nachnamen. Einige Wochen später änderte er seine Antwort, ließ den vollen Namen aber stehen. Die Österreichische Datenschutzbehörde verhängte deshalb eine Geldbuße gegen ihn. Seine Beschwerde dagegen wies das Bundesverwaltungsgericht ab.
Das Gericht hielt fest, dass die Verarbeitung der Daten der Kundin ohne Rechtsgrundlage erfolgte. Eine Antwort auf ihre Rezension wäre genauso gut ohne den Klarnamen möglich gewesen. Die Namensnennung war also nicht erforderlich und damit rechtswidrig.
Die Berliner Datenschutzaufsicht leitet daraus eine klare Linie ab. Eine Antwort auf eine negative Google-Rezension kann dem Ruf eines Unternehmens dienen und damit berechtigte Interessen wahren. Den Namen oder andere personenbezogene Daten von Kundinnen und Kunden offenzulegen, ist dafür aber in aller Regel nicht erforderlich.
Unsere Empfehlungen
Unternehmen und KMU
Antworten Sie sachlich und ohne Namen. Das gilt auch dann, wenn der Kunde unter seinem Klarnamen bewertet hat. Eine neutrale Anrede reicht völlig. Lassen Sie auch Termin, Bestellung, Rechnungsbetrag oder andere Details aus Ihren Unterlagen weg, wenn diese den Kunden für Dritte erkennbar machen.
Legen Sie fest, wer im Unternehmen auf Bewertungen antworten darf. Eine kurze Vorlage mit zwei oder drei Standardantworten hilft, wenn der Ärger groß ist. Antworten Sie nie im ersten Ärger. Bewertungen über Kunden auf fremden Profilen, etwa beim Arbeitgeber, sind tabu.
Hält eine Bewertung unwahre Tatsachen fest, melden Sie sie bei Google zur Prüfung. Klären Sie den Konflikt mit dem Kunden direkt per E-Mail oder Telefon und nicht öffentlich. Prüfen Sie auch ältere Antworten auf Ihrem Profil. Wer eine Antwort nur umformuliert und den Namen stehen lässt, hat das Problem nicht gelöst. Das zeigt der Fall aus Österreich.
Gesundheitseinrichtungen
Für Arztpraxen, Therapiepraxen und Kliniken ist das Risiko höher. Schon die Bestätigung, dass jemand Patient ist, kann gegen die ärztliche Schweigepflicht nach § 203 StGB verstoßen. Gesundheitsdaten sind besonders geschützt nach Art. 9 DS-GVO. Antworten Sie deshalb allgemein, etwa mit einem Hinweis auf Ihre Abläufe, und gehen Sie nie auf Behandlung, Diagnose oder Termin ein.
Kanzleien und Freiberufler
Rechtsanwälte, Steuerberater und andere Berufsgeheimnisträger unterliegen ebenfalls § 203 StGB. Eine Antwort auf eine Bewertung darf weder bestätigen, dass ein Mandat bestand, noch Inhalte daraus wiedergeben. Eine kurze, neutrale Antwort mit dem Angebot eines persönlichen Gesprächs ist hier die sichere Wahl.
Quelle: Berliner Beauftragte für Datenschutz und Informationsfreiheit
Lassen Sie sich unverbindlich von einem Datenschutzbeauftragten beraten.
Weitere unterstützende Hinweise zum Datenschutz finden Sie in diesen Beiträgen:
- Art. 17 DS-GVO – Recht auf Löschung (Recht auf Vergessenwerden)
- Meldung von Datenschutzverletzungen nach Art. 33 DS-GVO
- Nachweis der Datenlöschung – So dokumentieren Sie korrekt
- Datenschutzrisiko E-Mails – Was Unternehmen wissen müssen
- Ombudsstelle und Hinweisgebersystem für Hinweisgeber (Whistleblower)
- Datenschutz und IT-Compliance: Das Handbuch für Admins und IT-Leiter
- Kein Backup, kein Mitleid! Datensicherung mit NAS und Festplatte
- Datenpanne auf Reisen durch Visual Hacking – Blickschutz hilft
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