23.08.2023

Gästebewertungen im Internet

Gästebewertungen im Internet – wann darf ein Hotel den Gast persönlich ansprechen?

Wer möchte nicht vor der Buchung einer Unterkunft sichergehen, dass er die richtige Wahl getroffen hat? Hierzu greift man auf die Gästebewertungen zurück, um sich an den Erfahrungen und Einschätzungen der früheren Gäste zu orientieren. Bei der Recherche in einem Internetportal wurde eine Nutzerin darauf aufmerksam, dass dort zwei Beherbergungsbetriebe unter Verwendung des Nachnamens der Gäste auf deren Bewertungen antworteten und dies, obwohl die Gäste selbst nur mit ihrem Vornamen oder einem Pseudonym erschienen.

Auf den daraufhin erfolgten Hinweis konnte die Datenschutzbehörde bei ihrer Nachforschung auch tatsächlich mehrere direkte Gästeansprachen finden. Der Nachname einer natürlichen Person gehört zu den vom Datenschutzrecht geschützten personenbezogenen Daten (Art. 4 Nr. 1 Datenschutz-Grundverordnung {DSGVO}). Dieser war auf den frei zugänglichen Bewertungsseiten für alle einsehbar. Für eine derartige Verarbeitung (Art. 4 Nr. 2 DSGVO) konnte die betreffenden Hotels keine Einwilligung nachweisen (Art. 6 Abs. 1 Buchst. a DSGVO). Eine Berechtigung ließ sich auch nicht aus dem Beherbergungsvertrag herleiten (Art. 6 Abs. 1 Buchst. b DSGVO). Schließlich fehlte es auch an einem legitimen Verarbeitungsinteresse. Damit schied gleichfalls die einzig noch denkbare Rechtfertigung des Art. 6 Abs. 1 Buchst. f DSGVO (Wahrung berechtigter Interessen) aus.

Nachdem die beiden Hotels mit der rechtlichen Wertung der Behörde konfrontiert wurden, änderten diese sogleich alle monierten Bewertungen, sodass sich darin die Nachnamen der Gäste nicht mehr fanden. Eines der beiden Hotels legte seiner Stellungnahme ergänzende Bildschirmausdrucke bei, die die Gästebewertungen aus Hotelsicht wiedergaben. Der Portalanbieter führt die im Buchungsprozess verwendete Buchungsnummer auf, über die eine eindeutige Zuordnung zu den Gästen möglich ist. Außerdem sind je Gast die Bewertungen nach den einzelnen Kategorien aufgeschlüsselt. Damit wurde klar, dass die Hotels mit den dortigen Angaben auf den bewertenden Gast schließen konnten und so zu dem vollständigen Gästenamen gelangten. Den Hotels war im Übrigen offensichtlich entgangen, dass der Betreiber des Bewertungsportals in seinen Richtlinien ausdrücklich klarstellt, dass die Erwähnung des Nachnamens des Gastes zu unterbleiben hat.

Die im Verhältnis zur Gesamtzahl der Kommentare der beiden Hotels geringe Anzahl der beanstandeten Bewertungen legte den Schluss nahe, dass die der Behörde bekannten Fälle letztlich auf einzelne Beschäftigte zurückgingen. Denn in allen anderen Fällen verwendeten die Hotels die von den Gästen gewählten Vornamen bzw. Pseudonyme oder griffen auf neutrale Formulierungen („Sehr geehrter Gast“) zurück. Anhand des Umfangs der betroffenen Bewertungen kam die Datenschutzbehörde in einem Fall jedoch nicht umhin, gegenüber dem verantwortlichen Hotelbetreiber eine Verwarnung nach Art. 58 Abs. 2 Buchst. b DSGVO auszusprechen. Im anderen Fall beließ ich es bei einem Hinweis (Art. 57 Abs. 1 Buchst. d DSGVO). Ungeachtet dessen nahmen die Hotelverantwortlichen die Hinweise als Anstoß für eine Schulung der zuständigen Beschäftigten. Weiter sicherten sie zu, künftig auf eine namentliche Anrede zu verzichten.

Quelle: SDTB

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